Как подать претензию за испорченный отдых?

Рекламация тура в туристическом агентстве — учебник для недовольных туристов. Отпуск-это время,  которое мы ждем целый год. Мы хотим его провести приятно, без нервов и стресса. К сожалению, не все поездки оправдывают наши ожидания. Иногда это слишком непомерные требования, предложения непригодным для нас, или из за плохой погоды. Но чаще виноват организатор поездки, который не выполнил своих обязанностей, не выполнил договора, или просто не выполнил обещаний, данных нам в предложении. Как вести себя в такой ситуации? За какие неудобства и какой высокой компенсации мы можем потребовать? Как предъявить претензию, чтобы она была эффективной?                                                     Как подать претензию за испорченный отдых?

Кто виноват?

Первое, что мы должны сделать, это решить, кто виновен? Если оно вызвано, например, плохой погодой — к сожалению, мы не можем здесь винить никого. Если виноват агент, у которого мы покупали отдых — например, дал нам неправильную информацию — мы должны к нему предъявлять претензии. Если виноват тур оператор — к нему мы подаем жалобу.

Тур оператор и тур агентство — в чем разница?

Организатор (также называемый тур оператор) всегда обозначен в договоре. Это компания, которая на самом деле выполняет услугу, например бронирует самолет, отель. Этот организатор несет ответственность за надлежащее проведение мероприятия и за соответствие фактического состояния с предложением. В соответствии с российским законодательством, каждый организатор должен быть внесен в Реестр тур операторов и должен иметь страховой полис ОСАГО или банковской гарантии, которые являются обеспечением на случай возможного банкротства офиса. Управляет полисом или банковской гарантией офис, в котором организатор имеет свою штаб-квартиру.

Агент  является лишь посредником и не отвечает за правильное представление предложения, предположение бронирования, а также предоставление клиенту всей необходимой информации, например, о правилах въезда и дополнительных страховании, например, от стоимости отказа или хронических заболеваний. Не всегда клиенты пользуются услугами агентств — бывает, что покупают сделку непосредственно у организатора.

Время и форма подачи жалобы

Очень важным является время, которое у нас отнимается для сборки письма рекламации. В соответствии с Законом о Туристических Услугах у нас есть право сообщить организатору претензию в срок, не превышающий 30 дней с даты окончания мероприятия. В момент обнаружения недостатков в исполнении договора или несоответствия фактического состояния с предложением, стоит подать жалобу в письменной форме резиденту на сайте уже в ходе мероприятия. Организаторы иногда „исправляют” ошибки на сайте и компенсируют клиентам неудобства, например, в виде бесплатной экскурсии, уже в процессе поездки.

Да, действительно, во многих случаях можно было бы избежать разочарования отдыхом и необходимости подачи жалобы, если бы клиенты на месте решали с менеджером отеля или у резидента. Быть может, удалось бы исправить проблему сразу. Часто клиенты отступают от такой возможности.

Если проблема не была исправлена,не компенсирована на месте, стоит приобрести копию письма, поданного на руки резидента с указанием даты и его подписью или возможный ответ на наши обвинения. Такая копия может быть главным аргументом, который мы можем использовать, послав письмо жалобы на организатора или выступаем на дорогу суда. Стоит также приобрести другие доказательства того, что фактическое состояние на месте отличалось от того, что нам обещали в тур агентстве. Приветствуются фотографии и информация, такая как номер комнаты, в котором мы жили (и который, например, не соответствовал ожиданиям).

К 30-у дню с момента окончания отдыха, нужно отправить жалобу на организатора. Лучше всего отправить документ заказным письмом. Вы можете его оформить у агента (если подписывали договор в офисе осуществляющих продажи по агентской), но в таком случае следует потребовать подтверждение получения письма через агента с указанием даты на копии.

В письменной форме жалобы кроме наших данных и данных тур оператора, номер брони, даты мероприятия, а также описания всей ситуации, мы рекомендуем вам ввести предполагаемую сумму иска, которая нас интересует (мы даже можем ввести наш номер счета для выплаты компенсации). Конечно,  есть ссылка на конкретные положения закона, а также добавление вложений, именно в виде фотографий или других доказательств, что описанная нами ситуация на самом деле имела место. Очень полезна Таблица Франкфурте, который определяет суммы, которые мы можем требовать за конкретные проступки. Карта Франкфурте была разработана в Германии Палатой Гражданского Высшего Национального Суда и не имеет обязательной силы (не является законом stanowionym), однако ее положения широко используют как немецкие туристические офисы, как и суды. Тем более не действительна она в России, но может быть основанием для примерного определения размера претензий к бюро путешествий, услугами которого не были удовлетворены.                                                                                                                                                                         Как подать претензию за испорченный отдых?

Когда мы получим ответ?

В соответствии с положениями тур оператор имеет на ответ 30 дней от даты получения рекламации. Если не выдвигаются до этого срока — в свете норм рекламация будет признана. Следует считаться с тем, что часто первый ответ на претензию, даже, несмотря на ее обоснованность, отрицательный — организаторы рассчитывают на то, что клиент успокоится и откажется от выплаты компенсации. В таком случае рекомендуем написать обращение — также в течение 30-у дней с момента получения ответа на претензию.

В случае признания рекламации, помимо финансовой компенсации (как правило, в размере ниже, чем это нами предлагается), мы можем ожидать предложений со скидками на еще один выезд с данным организатором.

А что, если виноват отель или перевозчик?

Если вы купили предложение организованного выезда из бюро путешествий, и получили неудобства, связанные с перелетом, проживанием в отеле, или опекой резидента, подаем претензию на тур оператора, а он на принципе ответственности контрактной требует потом компенсацию от своих контрагентов, то есть, например, авиакомпаний.

Примеры неудобств, которые не подлежат возмещению

Очень часто клиенты подают жалобу на элементы, не подлежащие рекламации, в том числе:

  • погодные условия
  • обычаи и традиции, вызованными, например, неудобства, связанные с продолжительностью Рамадана во время нашего пребывания в исламских странах
  • изменение часов перелета на несколько дней до вылета (если не изменился срок мероприятия, и если информация была нам передана, в то время, которое позволило бы нам добраться до аэропорта)
  • задержка вылета вызвана погодными условиями
  • не возможность пройти контроль в аэропорту из-за отсутствия действительного документа,забыли взять паспорт в аэропорт в день вылета — это только наша вина, и никто другой не несет за это ответственности)
  • данные на договоре, несовместимые с фактами (если в договоре это, например, ошибка в фамилии или дате отъезда, мы несем за это ответственность — подписав соглашение, мы обязуемся проверки данных и заявляем, что они настоящие)
  • гостиничные сутки продолжающийся с 14:00 в день прибытия до 12:00 в день вылета (даже если мы прибыли на место отдыха в 7:00 , то в соответствии с правилами, мы будем размещены в отеле только в 14:00.,
  • много шумных Русских в отеле
  • отмена мероприятия из-за слишком малого количества желающих (если это произошло в режиме, обозначенном в условиях участия)

Трудно представить эффективную претензию на пособия, которые, по нашему субъективному ощущения не были должным образом реализованы, например, невкусные и однообразные блюда, неприятное обслуживание. Часто еда, которая является неприятным для одного человека, будет совершенно нормальна для другого человека. Гораздо проще рекламировать недостатки, на которые вы можете представить веские доказательства. Поэтому нам трудно будет получить компенсацию только за невкусные блюда, но мы можем добавить другой аргумент  и одновременно требовать компенсации за более серьезные и очевидные недостатки.

Что делать, если претензия не будет признана?

Случается и так, что, несмотря на наши жалобы и обращения, организатор не соглашается с ними и отвергает претензию. Мы, конечно можем пожаловаться в соответствующие учреждения, такие как Управление по Защите Конкуренции и Потребителей, или Федерация Потребителей. Мы должны готовиться к тому, что если наши жалобы не принесут результата, будем вынуждены обратиться в суд.